工事現場への悪質クレームが増加傾向に！あるある実態から対処法までをQ&Aで徹底解説！

工事現場では「クレームがつきもの」と言えますが、中には「言いがかり」とも思えるような、対処に困る内容であることも決して少なくありません・・・。

そこで今回の記事では、工事現場へのクレームの実態や対処法についてQ＆A方式でご紹介します。

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Q：建設現場に対するクレームはどんなものが多い？

A：大半が「悪質なクレーム」と言われています。

建設工事の現場には様々な内容のクレームが持ち込まれますが、根拠が正当であるクレームは、全体の3割程度と言われています。

そして、特に解体工事や新築工事は、騒音を100％防ぐ方法がありません。

なので、事前に周辺住民の方々誠意を持って説明し、現場に対する心象を良くしておく必要があります。

また、クレーム全体のうちおよそ7割は「言いがかり」と思えるような悪質な内容です。

たとえば、「工事現場の前の小石のせいで車のタイヤがパンクした」「現場の前にあったホースにつまづいて転んだ」など・・・。

こうした理由を振りかざして怒り狂って苦情を申し立て、現場の説明に聞く耳を持たない、というのが悪質クレーマーの特徴であり、非常に厄介な点なのです。

Q：誰がクレームを入れるの？

A：多くは、隣家をはじめとする近隣住民です。

クレームをつけるのは、その多くが近隣の住民です。

もちろん中には「規定範囲を超えた騒音」など、正当な根拠のあるクレームもありますが、近隣からのクレーム、特に悪質なクレームが年々増加傾向にあるようです。

Q：クレームが来たらどう対処すればいい？

A：まずは先方の言い分をしっかり聞きましょう。

クレーム対応における争点は、「現場サイドの責任の有無」と「要求してくる内容」の2つ。

たとえば、工事の騒音は法律によって「受忍限度」という音量規制が定められており、現場からこの規定範囲内の騒音しか出ていないのであれば、問題はありません。

また現場サイドの事情を丁寧に説明すれば、先方と折り合いをつけることができるでしょう。

Q：悪質クレームが来たらどう対処すればいい？

A：警察に相談しましょう。

悪質なクレーマーには、論理的説明がいっさい通用しません。 

なので、相手の主張が理に適っていない、あるいはただ強行に主張を押し通そうとすることを感じたら、すぐに警察に相談することをおすすめします。
 
悪質クレーマーがクレームを入れる動機として多いのは、「現場を困らせたい」「日常の憂さを晴らしたい」といったようなものが実は多いです。

なので、現場関係者にどんなに息巻いていても、警察官などの権威ある存在を前にすればとたんにしおらしくなり、そそくさと退散することも少なくありません。

現場に非があるクレームならば誠意ある対応と改善の努力が必要ですが、現場に非がない場合は、毅然とした態度で対処する必要があります。

まとめ

近隣住民からのクレームを発生させない努力はもちろん重要ですが、悪質クレーマーの被害を完全に予防するのは、非常に困難です。 

彼らはつねに、現場にケチをつけようと監視しており、正当な根拠がなくても苦情を申し立てるチャンスを狙っていると言えます。

どんなに小さなことでも一大事のように言いがかりをつけてくる悪質クレーマーへの対応は大変ですが、警察の力を借りるなどして、毅然とした態度で対処するようにしてください。

 

著者：小飯塚隼人（こいづか・はやと）

 

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